新北市政府施政成果網

119緊急報案專線品質回饋研討

119執勤人員受理派遣追蹤實況

為提升119系統管理品質，針對內部架構管理程序及審查等項目，制定架構完善管理流程及審查程序，俾符合ISO10002標準及精進受理派遣。

本市119於104年11月17日通過ISO10002國際認證，內容包含品質管制、顧客滿意及組織投訴處理等項目，並針對申訴處理機制可見性、方便性、客觀性、保密性、責任性、免付費、立即回應、持續改進及以服務民眾為中心等9項處理原則，經過半年導入訓練與作業手冊編撰，除展現本市119緊急專線服務專業性外，亦精進改善119受理派遣流程，加強執勤員受理報案技巧，以與民眾進行良好溝通，並健全內部督導機制及良好管理流程。

本市119緊急報案是全國第一個通過ISO10002國際認證的政府機關，107年共計受理62萬5,366通報案電話，並受理派遣各式緊急案件，包括火警6,918件、救護17萬3,885件、緊急救援4,992件、災害212件及其他901件，108年至113年10月電話總量共計323萬3,791通，並受理派遣各式緊急案件，包括火警4萬0,656件、救護111萬8,919件、緊急救援3萬2,637件、災害4,507件及其他8,103件，未來將持續積極透過內部稽核管理及改善，建立民眾陳情抱怨，完善申訴作業程序與意見回饋管道，並以「快速回應、積極處理、負責誠信、持續改善」的態度，持續提供市民最高品質服務，達到國際水準之目標!