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全國首例 119緊急專線服務通過ISO10002國際認證

地區:板橋區
主管機關:消防局

119緊急報案專線品質回饋研討

119執勤人員受理派遣追蹤實況

為提升119系統管理品質,針對內部架構管理程序及審查等項目,制定架構完善管理流程及審查程序,俾符合ISO10002標準及精進受理派遣。

本市119於104年11月17日通過ISO10002國際認證,內容包含品質管制、顧客滿意及組織投訴處理等項目,並針對申訴處理機制可見性、方便性、客觀性、保密性、責任性、免付費、立即回應、持續改進及以服務民眾為中心等9項處理原則,經過半年導入訓練與作業手冊編撰,除展現本市119緊急專線服務專業性外,亦精進改善119受理派遣流程,加強執勤員受理報案技巧,以與民眾進行良好溝通,並健全內部督導機制及良好管理流程。

本市119緊急報案是全國第一個通過ISO10002國際認證的政府機關,107年共計受理62萬5,366通報案電話,並受理派遣各式緊急案件,包括火警6,918件、救護17萬3,885件、緊急救援4,992件、災害212件及其他901件,108年至113年4月共計受理294萬8,373通報案電話,並受理派遣各式緊急案件,包括火警3萬7,164件、救護101萬6,435件、緊急救援2萬9,625件、災害2,648件及其他7,174件,未來將持續積極透過內部稽核管理及改善,建立民眾陳情抱怨,完善申訴作業程序與意見回饋管道,並以「快速回應、積極處理、負責誠信、持續改善」的態度,持續提供市民最高品質服務,達到國際水準之目標!

機關聯絡人

救災救護指揮中心 -周奕辰 , 聯絡電話:(02)89519119分機6963

參考資料

新北市政府消防局(另開新視窗)

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